顧客分析入門 ―「誰に支えられているのか」を知る（１）

Updated: Sep 10

事業を続けていると、日々の忙しさに追われながらも、ふとこんな疑問が浮かぶはずです。

「自社はどんなお客様に愛されているのだろう？」

経営者にとって、お客様のことを「感覚」で理解しているのと「数字」で理解しているのとでは、大きな違いがあります。

感覚はとても大切ですが、それだけでは気づけない変化やチャンスを見逃してしまうことがあります。また、経営判断を下す際の「数字」での裏付けは、その一歩を後押ししてくれます。

そこで役立つのが「顧客分析」です。といっても、難しいことをする必要はありません。

普段使っている顧客リストを少し整理するだけで、「どんなお客様が何度も利用してくれているのか」「新しいお客様がどれくらい増えているのか」 といったことが、はっきりと見えるようになります。

もし、顧客リストをお持ちでない場合でも、ご安心ください。

「今日から」作っていけばいいのです。

そのデータを後に解析に使うことを意識して、一から顧客リストの大枠を決められるのは、闇雲に作るよりいくつかのメリットがあることも事実ですから。

例えば、「収集しすぎ」を防げます。後の解析に使用しないデータを収集することは、実は以下のようなデメリットがあるのです。

多くの質問に回答してもらうために、大切なお客様を疲弊させてしまう
プライバシーの観点から、不必要な個人の情報は持つべきではない（万が一の漏洩時の被害を大きくしてしまいます。もしくは情報管理に、より多くのコスト・労力がかかるようになります）
データの整理に時間が取られすぎてしまう
見落としや、大切な情報が埋もれてしまうことも。

「まずは“何を知りたいか”を決める」

デメリットを加味した上で、顧客リストを作っていきましょう。まず、何よりも大切なのは、データから何を知りたいのか、を明確にすること。リストはそこから逆算して作っていきましょう。

顧客分析でまず知りたいのは以下のことです。

つまり、収集しなければいけないデータは

実はたったこれだけで

「自社は、これまで誰に愛されてきて、なぜ愛されてきたのか」

「自社は、これまでに誰を逃してしまったのか。どれ・誰にご満足いただけなかったのか」

「自社は、時代や季節に合わせた変化をできてきたのか。もっと変化しなければいけないのか」

ということが見えてきます。ここに競合情報を合わせていくと、今後の事業展開に有益な情報が得られます。

事業に合わせていくつか追加するものがあるかとは思いますが、基本は以上です。キーワードは「知りたいことから逆算して作る」です。このコラムをご覧の経営者様、上の情報を基盤に、ご自身の事業種類や状況に合わせて調整し、顧客リストの大枠をご決定ください。そして、顧客情報の収集をぜひスタートさせてください。

１年後には、経営判断の大きな後押しとなる「情報」の元となるものが出来上がりますよ。

もし不安が残る方は、お問合せフォームよりお気軽にお問い合わせくださいませ。初回相談を無料で承っておりますので、ご活用ください。

次回は、シンプルな顧客リストから、有益な情報を得るためのデータ整理について、ひとつずつ、丁寧に解説をさせていただきます。ご興味がある方は、ぜひまたBounce+のウェブサイトをご覧くださいませ。